Persyaratan:
- Pemohon datang langsung ke Loket Pelayanan (Front Office) Kecamatan Kumelembuai pada hari kerja untuk mengajukan pelayanan pengaduan masyarakat
- Membawa KTP;
- Dokumen pendukung seperti bukti foto, video, rekaman suara, laporan, dan lain-lain yang dapat digunakan sebagai bukti/ pendukung pengaduan dan dipertanggung-jawabkan;
- Jika pengaduan yang dilaporkan ada oknum, maka pemohon/ pelapor wajib menyampaikan :
a. data terlapor (nama, jabatan dan/ atau alamat)
b. perbuatan yang diduga melanggar ketentuan peraturan perundang-undangan; dan
c. keterangan yang memuat fakta, data atau petunjuk terjadinya pelanggaran.
Sistem, Mekanisme dan Prosedur:
- Pemohon datang langsung ke Loket Pelayanan (Front Office) Kecamatan Kumelembuai untuk mengajukan pelayanan pengaduan masyarakat secara langsung dengan menyampaikan maksud dan tujuan kepada Petugas Layanan;
- Petugas memberikan buku permohonan produk layanan dan Lembar Formulir Pengaduan kepada pemohon, memandu pengisian formulir sambil menjelaskan ketentuan berkas persyaratan yang diperlukan;
- Pemohon mengisi buku permohonan produk layanan dan Formulir Pengaduan, selanjutnya mengajukan kelengkapan berkas persyaratan kepada Petugas, yaitu KTP dan Dokumen Pendukung Pengaduan;
- Petugas Layanan menerima lembar formulir pengaduan, dokumen pendukung, kemudian melakukan pemeriksaan data pengisian formulir berupa identitas pemohon dan materi pengaduan beserta kelengkapan berkas
- Apabila hasil pemeriksaan memenuhi syarat sesuai ketentuan, maka Petugas meneruskan formulir pengaduan beserta kelengkapan berkas ke Kepala Seksi Pelayanan Umum (Kasi Pelum);
- Kasi Pelayanan Umum melakukan verifikasi dan validasi kelengkapan berkas serta melakukan pencermatan, analisa dan identifikasi kelayakan identitas pemohon dan materi pengaduan;
- Apabila kelayakan identitas pemohon jelas serta informasi dan substansi materi pengaduan akurat dan relevan, maka Kasi Pelayanan Umum melaporkan sekaligus melakukan konsultasi ke Camat;
- Camat mempelajari informasi materi pengaduan berdasarkan Formulir Pengaduan dan keterangan hasil pencematan Kasi Pelayanan Umum, dengan tindaklanjut sebagai berikut : a. Apabila Camat dapat memberikan solusi penyelesaian pengaduan secara langsung berupa kepada Pemohon, maka pelayanan pengaduan dinyatakan selesai dilaksanakan; b. Apabila Camat memerlukan konfirmasi/ klarifikasi informasi lebih lanjut, maka Camat melakukan pembicaraan tatap muka dengan pemohon; c. Apabila Camat mempertimbangkan tindaklanjut penanganan pengaduan perlu dilakukan secara komprehensif, maka Camat memberikan instruksi/ disposisi penugasan penanganan pengaduan kepada Tim Pengaduan Kecamatan;
- Camat mempelajari informasi materi pengaduan berdasarkan Formulir Pengaduan dan keterangan hasil pencematan Kasi Pelayanan Umum, dengan tindaklanjut sebagai berikut : a. Apabila Camat dapat memberikan solusi penyelesaian pengaduan secara langsung berupa kepada Pemohon, maka pelayanan pengaduan dinyatakan selesai dilaksanakan; b. Apabila Camat memerlukan konfirmasi/ klarifikasi informasi lebih lanjut, maka Camat melakukan pembicaraan tatap muka dengan pemohon; c. Apabila Camat mempertimbangkan tindaklanjut penanganan pengaduan perlu dilakukan secara komprehensif, maka Camat memberikan instruksi/ disposisi penugasan penanganan pengaduan kepada Tim Pengaduan Kecamatan;
- Tim Pengaduan dapat melakukan koordinasi dengan Pihak Eksternal sesuai level lingkup kewenangan, yaitu: a. Koordinasi dengan Pemerintah Desa dan stakeholder di wilayah Kecamatan sesuai konteks permasalahan apabila penyelesaian masalah masih dalam lingkup kewenangan Kecamatan; b. Koordinasi dengan Forum Pimpinan Kecamatan (Forkopimcam) apabila rana penanganan penyelesaian pengaduan berkaitan dan/ atau relevan dengan ruang lingkup kewenangan Aparat TNI/ POLRI; c. Koordinasi dan konsultasi dengan Instansi Teknis/ OPD Pemkab. Minahasa Selatan apabila konteks permasalahan di luar lingkup kewenangan Kecamatan. Tim Pengaduan dapat meminta masukan dan/ atau melimpahkan penanganan ke Pemkab. Minahasa Selatan
- Tim Pengaduan menyampaikan laporan kepada Camat tentang hasil analisa informasi, data dan fakta yang ditemukan berdasarkan pencermatan materi pengaduan, hasil kooordinasi dan konsultasi dengan beberapa pihak, kemudian memberikan pertimbangan berupa rekomendasi/ tanggapan kepada Pemohon sesuai lingkup kewenangan Kecamatan;
- Camat mempelajari laporan dan pertimbangan dari Tim Pengaduan, selanjutnya Camat memberikan alternatif penyelesaian penanganan Pengaduan, antara lain : a. Memberikan tanggapan/ jawaban/ solusi/ rekomendasi lisan secara langsung kepada pemohon; b. Menugaskan Tim Pengaduan untuk menyusun Surat tanggapan/ jawaban/ solusi/ rekomendasi secara tertulis berdasarkan kesimpulan arahan kesimpulan Camat; c. Melimpahkan penanganan Pengaduan ke Instansi Teknis/ OPD Terkait Pemerintah Kabupaten Minahasa Selatan jika ruang lingkup penanganan diluar kewenangan Kecamatan; d. Melaporkan pengaduan ke Aparat Penegak Hukum apabila konteks pengaduan berkaitan dengan pelanggaran hukum;
- Tim pengaduan menindaklanjuti salah satu alternatif penyelesaian penanganan pengaduan tersebut diatas yang telah ditetapkan sesuai prosedur dan menyampaikan kepada pemohon, setelah itu pelayanan penanganan pengaduan dinyatakan selesai;
- Terkait dengan alternatif penyelesaian pembuatan Surat tanggapan/ jawaban/ solusi/ rekomendasi, Tim Pengaduan menyusun konsep draft Surat tanggapan/ jawaban/ solusi/ rekomendasi kemudian menyerahkan kepada Camat untuk penandatanganan;
- Camat memeriksa dan menelaah draft Surat tanggapan/ jawaban/ solusi/ rekomendasi yang telah disusun, jika belum sesuai dikoreksi untuk diperbaiki. Apabila telah sesuai, Camat memberikan tanda tangan pengesahan pada surat tersebut untuk diserahkan kepada pemohon;
- Petugas menerima Surat tanggapan/ jawaban/ solusi/ rekomendasi yang telah ditanda tangani, kemudian melakukan proses registrasi, yaitu: a. pencatatan pada buku register pelayanan; b. penomoran surat; c. pemberian stempel; d. penggandaan salinan surat; dan e. pengarsipan salinan surat.
- Petugas menyerahkan Surat tanggapan/ jawaban/ solusi/ rekomendasi penanganan pengaduan kepada Pemohon;
- Pemohon menerima Surat Surat tanggapan/ jawaban/ solusi/ rekomendasi pengaduan, selanjutnya diperkenankan mengisi Formulir SKM;